mardi, juin 10, 2008

Le docile client dans l'univers de la concurrence

Je suis naïve. J'ai tendance à penser que parce qu'on est client, on a le loisir d'aller voir ailleurs si la façon de faire d'une entreprise ne nous convient pas.

Ce n'est hélas pas toujours ainsi que ça fonctionne. Si, après magasinage, le meuble qui me plaît au prix qui me plaît se vend chez le marchand ABC, je dois me plier à sa politique. Or, si sa politique exige que pour recevoir mon meuble, je sois sagement disponible une journée entière de 7h à 22h hypothéquant ainsi ma journée, je dois hélas m'y plier. Parce que "Voyez-vous Madame, on ne peut pas donner d'heure fixe, ni même de plage horaire plus restreinte, il y a trop d'impondérables dans ce genre de service". Si je tiens à ce meuble, je suis la cliente docile. Désappointée, mais docile.

Si, après magasinage, le cabanon qui nous convient au prix qui nous convient est celui vendu chez le marchand DEF, je me retrouve encore à pester devant les exigences de l'entrepreneur: pour recevoir votre cabanon, vous devez libérer un espace de deux pieds tout autour de son emplacement futur. Or, si notre futur cabanon doit s'ériger à un endroit précis de la cour et que je ne peux malheureusement fournir un espace de deux pieds partout autour, je dois débourser des frais supplémentaires. "Vous comprendrez Madame, c'est que nos ouvriers ont besoin d'espace pour travailler".

-Je veux bien Madame, mais vous comprendrez que j'ai aussi des contraintes et que je ne peux déplacer ma clôture. Vous ne venez pas installer un cabanon sur un grand terrain vierge mais bien dans une cour aménagée.

Si, après magasinage, je décrète que l'entreprise de télécommunications qui correspond le mieux à mes besoins est l'entreprise GHI, pour d'abord me délier du contrat qui me lie à JKL pour mon cellulaire, je dois débourser des frais (que je devrai aussi débourser si je souhaite ultérieurement me détacher de ce même GHI). Bref, il est faux de croire que je sois parfaitement libre de mes choix de consommatrice. Moi aussi, je dois faire des compromis (et comme le Schtroumf Grognon, je ne n'aime pas les compromis).

J'aurais cru que la réalité de la concurrence faisait en sorte que les commerçants de tout acabit cherchaient à s'adapter naturellement pour satisfaire aux demandes de leurs clients. Encore une fois, je suis naïve (ou simplement une cliente chiante dont personne ne veut s'encombrer).

Que faire alors? J'irai simplement vers "le moins pire". Ici, c'est le marchand le plus apte à ajuster sa façon de faire pour m'accommoder si besoin est. C'est ainsi en affaires. Plus on est petit, plus on a de marge de manoeuvre pour s'adapter. On vend généralement un peu plus cher aussi parce qu'on n'a évidemment pas le poids de marché des gros.

On dit que de plus en plus de petits commerçants exploitent ce filon qu'on perdait au Québec au profit de l'économie promise par les gros (comme si économiser était la motivation première de tous): celui d'un service à la clientèle qui devrait pourtant aller de soi.

Pour obtenir un peu plus de jus d'humain, il faut toujours payer davantage. C'est ainsi.

3 commentaires:

Morenita a dit...

Tout à fait d'accord avec toi, le service a un prix. Dans le domaine où je travaille, les clients demandent souvent un escompte ou tentent par tous les moyens de faire baisser les prix notre réponse est toujours la même : la différence de notre magasin avec untel, est que nous donnons du service.

Dans un monde de fou, où tout va vite, on voudrait toujours payer moins également. Je suis pour encourager les "plus petits" et avoir la possibilité de s'arranger avec eux aussi.

Ce Bref Réveil a dit...

Dans beaucoup de secteurs la concurrence n'est pas parfaite ce qui limite la volonté des entreprises de maximiser leur service à la clientèle. Un bon exemple demeure les banques et leurs heures d'ouverture, leurs frais de service etc.

Selon moi plus les barrières à l'entrée pour s'établir dans un marché seront élevées moins le service à la clientèle ira au delà des attentes du client. Deux entreprises peuvent être en très forte concurrence sans toutefois tenter d'offrir un meilleur service s'il n'existe pas de produit substitut. Dans ces conditions l'équilibre de l'offre est vite atteint.

MissLittle a dit...

Ce qui est rigolo, enfin façon de parler, c'est que moi ( consultante dans une société de service informatique) si je dis à mon client que non je ne peux pas livrer le logiciel dont nous avons estimé ensemble le temps de travail à 6 mois dans 2 mois, il me dit que "Si, je n'ai pas le choix, il dois le présenter dans une conférence de très haute importance...".
Alors que lorsqu'à mon tour, je m'insurge contre un canapé qui commandé en Janvier n'arrive qu'en mai, j'ai droit au refrain "Mais madame vous comprenez, on ne peut pas prévoir".
Alors, estomaquée, je baisse les bras...