mardi, septembre 18, 2007

Dure, dure gestion de la demande

L'absence d'un produit sur les tablettes du supermarché me dérange depuis des années, mais c'est hier seulement que je me décidai à en faire la demande.

Moi à la caissière: "Si je désire voir un produit ajouté sur vos tablettes, à qui dois-je m'adresser?"

Caissière: "Attendez, je vais appeler la gérante".

Elle s'exécute. La gérante répond à l'autre bout du fil et me demande via la caissière quel produit je souhaite avoir.

-Des barres tendres Nutri-grain aux cerises.

La caissière transmet l'information, puis me revient: "Ce n'est pas disponible."

-Oui, ça je sais, c'est la raison pour laquelle je désire en faire la demande.

-Ce n'est pas dans le bottin, Madame. Nous ne pouvons vous offrir que les produits qui figurent dans le bottin.

-J'aimerais que l'on puisse rajouter ce produit dans le bottin.

Caissière, indiscutable et expéditive: "Je regrette, ce n'est pas dans notre liste. C'est impossible."

Je comprends que je n'obtiendrai rien avec elle.

Je rentre à la maison, mets à cuire le repas, téléphone au supermarché et demande à parler à la gérante. Je lui rapporte la discussion avec la caissière en guise d'introduction.

"Maintenant, j'aimerais savoir comment faire rajouter un produit dans votre bottin."

-Nous sommes une bannière, Madame. Nous ne pouvons acheter des produits de façon autonome. Nous devons attendre que les acheteurs rajoutent le produit dans le bottin.

-Vous attendez que ça vienne des acheteurs? Ces produits sont déjà disponibles, je les achète actuellement ailleurs. Vous avez toutes les saveurs de barres tendres, sauf celles aux cerises. Ce sont les préférées de mes enfants. Pour rajouter un produit dans le bottin, il faut qu'il y ait une certaine demande. Pour qu'il y ait une demande, il faut qu'un protocole existe afin que le client puisse formuler ses préférences!

-On ne peut pas demander aux Achats d'obtenir certains produits. Ils le rajouteront eux-même s'ils estiment qu'il y a de la demande. Pour cela, ça prend du temps. Il faudrait que plusieurs clients en manifestent l'intérêt.

-C'est précisément ce que je tente de faire: en démontrer l'intérêt.

-Euh, oui, je vais voir ce qu'on peut faire...quel est votre nom?...

Je doute fort voir apparaître "mes" barres tendres aux cerises sur les tablettes bientôt. Quel lourd et encombrant standard que celui des grandes chaînes!

10 commentaires:

ophise a dit...

Mais c'est déjà beaucoup : de pouvoir parler à la gérante, de connaître l'existence du "bottin" (???), d'oser demander... A Paris - France - Europe - jamais on n'oserait.... On subit... (mais tu as raison je vais commencer à demander tiens !!!!)

Moi et ma couvée a dit...

Lourde, lourde bureaucratie... dans tous les aspects de notre vie.

Karim'Agine a dit...

Moi, c'est avec Ikea que ça ne va pas.

Ils nous ont vendu une cuisine entière, mais après 2 mois et demi d'attente, ils ne sont pas capable de la livrer. Une grève quelque part...

"Choisisez une autre cuisine!" Il y en a aucune du même prix. "Prenez-en une plus chèr ou moins chèr."

Que c'est simple pour eux.

Le choix d'une cuisine ne se fait pas sans réflexion. Le bois, la couleur, les poignées, les dimensions, l'attente supplémentaire...

Puis, arrivés à l'achat du comptoir, rien de disponible...

Pourquoi afficher ou vendre des produits qu'ils ne sont pas en mesure de livrer, de fournir?

Quelle déception nous vivons. C'est la troisième cuisine que nous achetons chez Ikea et celle-ci était la dernière...

Je vous épargne toutes les complications que nous avons eues...

Rien à faire pour être accomodés. Le monopole parle...

Tangerine a dit...

Non mais c'est donc bien 'nono'!
Elle attends que certains clients en fasse la demande. Tu la fais et ce n'est pas encore assez !! Pfff. Je te jure que si c'était à ELLE le magasin, elle se grouillerait le popotin!

Caro et cie a dit...

À l'épicerie du village, souvent on a accédé à mes demandes. La bannière: Métro!

Je pense qu'elle ne voulait tout simplement pas se donner le trouble de procéder....

xx

maman a dit...

Un point de vue différent:

Ce matin, un commentaire d'un client mécontent...vous avez jamais ce produit en tablette. Un shampoing qu'il affectionne.

- Monsieur, nous en tenons un minimum parce qu'il ne bouge pas suffisamment, mais si vous voulez une commande spéciale, je peux vous en commander la quantité que vous désirez avec un dépôt...Vous m'avez dit la même chose, la dernière fois - visage renfrogné!

-Non, je vais attendre et il continue de grommeler. Commandez-en plus. (il doit laver son chien aussi avec son shampoing, s'il en prend un par mois!)

- Je vais mettre une note dans mes inventaires qu'on augmente les quantités de ce produit. Désirez-vous laisser votre nom?

- Non....Alors, je dis tant pis pour lui. S'il le voulait tant qu'il laisse son nom! Et bien des clients demandent, on le fait venir, et...ah non...je l'ai acheté ailleurs et le produit reste sur la tablette

Un dépot ça ne nuit pas et un client qui le veut maintenant généralement cherche ailleurs et il revient encore mécontent le mois d'après...parce que les clients le veulent MAINTENANT et ils ne sont pas prêt à attendre un délai de 3-4 semaines.

Voilà une autre facette d'une médaille. Si je fais affaire avec une compagnie, je dois aussi avoir un minimum pour commander, afin de ne pas payer de frais de transport. Mais, si ça presse, je peux vous le commander avant terme, mais vous devrez payer le transport et un acompte, ce qui me semble logique.

Généralement, certaines compagnies ne viennent faire les inventaires qu'au 3-4 semaines.

Il est vrai également que parfois on commande un produit quand 5-6 personnes le demandent dans très peu de temps. Généralement, après une émission télévisée, Oprah ou une émission de radio. C'est comme les "saucisses à hot dog" - on va avec la demande et on introduit un nouveau produit si on pense qu'il a des chances de plaire.

Et s.v.p. demandez aimablement, ça peut vraiment aider.

A quelle épicerie es-tu allée? Suggestion: tu appelles l'acheteur principal et tu dis que tu aimerais placer une commande spéciale, avec acompte s'il le faut et tu aimerais que cette commande soit placée avec ton épicerie toute proche..

Avec des clients aimables, on peut faire beaucoup...mais il est vrai que certaines places ont des barèmes précis et les employés n'ont pas le privilège d'accomoder le client.

Nous avons au travail, d'exellentes barres et variéts, je crois même que nous avons des barres aux cerises, fraises, framboises et bleuets.

Laisse-moi savoir le prix que tu paies, la marque et qui sait ;-)....je peux peut-être te les trouver...en plus, elles seront plus "Santé" et tu jouiras de l'escompte "maman"

Gooba a dit...

Faire des achats de façon autonome... C'est pathétique de les entendre s'exprimer ainsi. La bureaucratie a remplacé l'autonomie. Misérable!!!

Anne a dit...

C'est une situation assez choquante, j'ai vécu la même à quelques reprises.

Chez SuperC ils ne sont pas très coopératif, mais j'ai demandé deux articles (fromage allégro et pain aux graines de lin et tournesol), on m'a expliqué qu'ils verront avec leur étude de marché bla bla ... Finalement le fromage est sur les tablettes, mais pas encore le pain ...

Chez Maxi c'est tout le contraire, le gérant m'a dit qu'il était content de savoir ce que sa clientèle voulait car ça lui permettrait de vendre plus (il est intelligent le monsieur), il a commandé la marchandise. Une autre fois j'aurais aimé avoir du thé vert glacé et là il m'a expliqué que c'était un produit trop raffiné pour le quartier (effectivement le Maxi est plutôt dans un quartier plus défavorisé), ça j'ai pu le comprendre. Mais je n'aime pas l'approche de SuperC.

Alors je compatis avec toi ...

Grande Dame a dit...

Anne, c'est pourtant chez Maxi que j'ai vécu ma mésaventure.

Je trouve les Metro et IGA beaucoup plus soucieux du service et des détails qui font la différence pour la satisfaction du client.

Les grandes chaînes (Super C, Loblaws, Maxi) misent sur les bas prix et souvent, ça s'en ressent dans le service...mon avis...

Méli a dit...

Vraiment frustrant parfois, de ne pas trouver un produit qu'on désire... et de se faire répondre des réponses à la Kafka... lorsqu'on ose demander...