lundi, août 20, 2007

Cliente insatisfaite

Depuis un certain temps, je suis plus que jamais intolérante aux services à la clientèles négligés. Recevoir un mauvais service d'une entreprise que je paie me rend hors de moi.

Je m'arme donc de lettres pour informer les propriétaires des commerces, petits et gros (succursale + cc au siège social), des manquements de leur entreprise en matière de service. Je n'ai jamais reçu de feed-back, mais j'entretiens l'utopie qu'on rectifiera la situation en douce auprès des employés par une meilleure formation et le rappel de quelques règles de base de savoir-vivre.

Il y a deux semaines, déçue et franchement frustrée de la médiocrité du service à la clientèle de la lunetterie où je suis cliente depuis plus de deux ans, j'ai rédigé une lettre relevant tous les manquements des jeunes préposées et informé de ce fait la direction qu'un joli tailleur était nettement insuffisant pour donner de la classe et de la valeur à un service. Encore fallait-il que les demoiselles sous le veston sachent mettre leur ton infantilisant et leur suffisance de côté.

Le service à la clientèle, ce n'est pas qu'une politique appliquée. C'est une question de non-verbal également, de volonté de satisfaire le client, une question d'attitude, de professionnalisme et de diplomatie.

J'ai déballé dans ma longue lettre mes insatisfactions des deux dernières années quant au "service" et j'ai conclus en demandant à l'entreprise de détruire mon dossier puisquue dorénavant, j'offrirais ma loyauté de cliente à la petite lunetterie de mes enfants, dont le service est irréprochable.

Ma lettre n'est pas encore envoyée. J'attendais, pour ce faire, de juger le service au moment où j'irais chercher mes lunettes réparées.

J'ai reçu de la jeune opticienne un service hors-pair. Elle a même pris l'intitiative de passer sur la garantie -expirée- mes verres égratignés. Mais bon, ça c'est l'opticienne et les lacunes de l'entreprise ne se situent pas là.

Ce qui me fait déchanter, c'est que j'étais quasiment contente d'avoir reçu la vilaine goutte d'eau en matière de service qui a fait déborder mon vase de tolérance personnel il y a deux semaines. Cela me permettait de prendre la décision définitive de quitter cette entreprise en dépit du service professionnel reçu par les opticiennes et les optométristes.

À présent qu'un service si parfait m'a été livré à la dernière minute, voilà que je suis hésitante à envoyer mon incisive lettre. Toutefois, il le faut. Recevoir un bon service de l'opticienne n'absout pas de leur médiocrité le service des préposées à l'accueil.

Tant pis pour les employés compétents que je laisse de côté.

6 commentaires:

Mariée et heureuse !?? a dit...

je leur enverrais tout en spécifiant parcontre le service parfait de cette personne en particulier.. ce serait fair et tu te sentirais sûrement moins mal de l'envoyer!

Le Voyou du Bayou a dit...

Moi j'écrirais une lettre en disant que malgré une employée excellente rencontrée dernièrement, le service est en général nul. Tu rends ainsi hommage à l'employée agréable tout en varlopant tous les mauvais employés.

Marchello a dit...

Moi je suis d'avis qu'un seul bon employé devrait primer sur toutes les mauvaises expériences qui cependant doivent être divulguées.

Encourageons le bon et dénonçons les mauvais. Une seule bonne expérience vaut ta clientèle.

Qui sait, en dénonçant les mauvaises expériences, peut-être que l'entreprise s'améliorera!

Carabelle a dit...

Pour avoir travaillé pendant environ 10 ans dans le service à la clientèle, dont quelques années à titre de gérante de magasin, je peux vous dire que votre lettre va probablement prendre le chemin des poubelles. Les employés vont peut-etre se faire réprimander, une petite tape sur les doigts mais rien de plus, au pire un avertissement. Si les employés sont jeunes, pour eux ce n'est qu'une petite jobine, et ils (elles) n'ont surement pas l'intention de passer leur vie a cet endroit, payé au salaire minimum. Salaire minimum = travail minimum. C'est plate je le sais mais c'est la réalité. On leur demande la lune et on les paient des peanuts!!!

small mama a dit...

je suis de l'avis de carabelle la dessus, pour avoir moi ausi travaillé plusieurs années dans des boutiques et autres, en tant que "jeune qui fait pas ça pour le reste de ses jours".
N'empèche que même au salaire minimum, c'ESt plus agréable de bien faire son travail que mal et tout le monde est plus content.
J'ai toujours fait atention au service à la clientèle malgré mon petit salaire et je suis aujourd'hui très intolérante au mauvais service. Moi je changerais tout simplement de place...

Grande Dame a dit...

Mariée et heureuse + Voyou, je partage votre avis.

carabelle, tout d'abord, bienvenue!

Marchello, vous êtes un homme de Grand Pardon! ;-)

Je ne m'attendrais pas à recevoir des excuses à genoux, mais vous savez, si ma lettre se retrouvait à la poubelle (ce qui serait sans doute le cas) après que l'on ait décidé de remémorer aux employés quelques règles de base de courtoisie, ce serait déjà ça de gagné...pas pour moi, mais pour l'entreprise. Moi, je suis déjà une cliente perdue.

N'empêche, c'est bcp plus facile pour une entreprise de regagner un client insatisfait (qui en plus fera de la mauvaise publicité) que de gagner un nouveau client. Me semble qu'on devrait miser là-dessus.

Et puis, certains employés ont beau être payé à petit salaire, quand on choisit de travailler avec le public, on s'organise pour avoir un minimum de savoir-vivre. Sinon, eh bien on va exécuter un travail où il n'y a pas de contact avec le public.

Small mama, je donne la plupart du temps plusieurs chances à une entreprise. Ce serait moche de juger une entreprise pour un seul employé. Ma clémence a maintenant atteint sa limite.