mercredi, juillet 25, 2007

Allégeance de consommatrice


Par principes et convictions, je boycotte certaines entreprises dont les valeurs entrent en conflit avec les miennes.

J’achète, autant que possible, localement d'entreprises qui considèrent leurs employés autant que leurs clients, qui ne sont pas des oligopoles, qui se soucient de l'environnement, qui s'impliquent dans leur communauté, qui sont capables, dans une certaine mesure, de s'ajuster aux demandes de leur clientèle sans zèle excessif et dont les actions sont cohérentes avec leur philosophie.

Récemment, j’ai dû faire face à un conflit de valeurs : un café où j’aime aller rédiger, entreprise québécoise, environnement agréable et anonyme offre un service à la clientèle « bof », en particulier via l’une de ses jeunes préposées antipathique et à l'attitude un brin suffisante.

Je suis une cliente minimalement exigeante : je m’attends à ce que le personnel de toute entreprise dont je suis cliente me vouvoie, me serve avec amabilité et réponde à mes questions s’il y a lieu. Si ces critères sont remplis, je suis généralement une cliente loyale.

Il y a quelques mois, j’ai décidé de passer outre mes convictions pour essayer un autre café (que je jugeais sévèrement pour sa simple américanité). À ma grande surprise, l’environnement y est encore plus agréable qu’à l’autre commerce, le personnel magnifiquement courtois, avenant (il surclasse dix fois son concurrent) et, à ma grande satisfaction, « vouvoyant » (meilleure formation?).

Qui plus est, le personnel commence à connaître mes goûts, donc j’ai droit à un service personnalisé. Comble du bonheur, j’adore leur musique : je rédige en écoutant Cesaria Evora, Bob Marley et autre inspirante musique.

Résultat : j’ai presque entièrement délaissé le café québécois pour le sympathique café américain que j’ai si longtemps boudé.

Cela me laisse perplexe : au-delà des valeurs sociales de l’entreprise et des rigoureuses campagnes de relations publiques lancées pour les mettre en valeur, au bout du compte, ce qui fidélise le consommateur, c’est le service qu’il reçoit une fois sur place.

Le simple fait d'être une entreprise québécoise n’immunise pas contre le service douteux et la nécessité de rectifier le tir auprès de ses employés s'il y a lieu. Si l'entreprise-aux-si-touchantes-valeurs offre un service à la clientèle de merde, sa notoriété en sera affectée. Tant pis pour l’entrepreneur québécois qui n’aura pas su comprendre cela.

3 commentaires:

Nathalie a dit...

Ah j'ai comme l'impression de savoir de quels endroits tu parles... Je seconde, moi me faire apostropher par "pis je te sers quoi" à peine poli... pas capable alors qu'à l'autre endroit on me sourit et me vouvoie. J'allais toujours au québécois avant d'essayer le gros méchant américain... maintenant je suis convertie.

anne-isabelle a dit...

Hum... moi ce que j'adore est que je dois presque à chaque billet, me rendre sur wikipédia pour saisir parfaitement le sens de certain mots tel que "Oligopole"! Merci!

Je trouve que le service à la clientèle est en dégringolade!

Véronique a dit...

C'est incroyable les entreprises qui dépenses des millions en marketing et rien en formation des employés. Tu as bien beau te faire bombarder par des campagnes publicitaires que le "service est exceptionnel", si une fois entré dans le magasin, tu te fais servir par un air de boeuf malheureux, bonjour l'insatisfaction !

Les valeurs de la méga grosse entreprise peuvent parfois être douteuse, mais quand les valeurs du propriétaire-dirigeant sont nettes, ça peut donner un beau résultat !