Donne-moi ta formule, je te dirais qui tu es

Il y eut un temps pas si lointain où le service à la clientèle était orienté civisme.

Dans les supermarchés, on nous apprenait à dire bonjour au client, à le vouvoyer, à nous intéresser minimalement à lui, à être attentif, à le regarder lorsqu'on lui parle, à avoir le sourire. On nous apprenait à peaufiner l'art de notre approche client, à adapter notre courtoisie naturelle au service à la clientèle.

À chacune de mes visites au supermarché, aujourd'hui, je suis rebutée par la sempiternelle formule pré-fabriquée de la caissière (bien sûr exemptée d'un "bonjour"
introductif): "Avez-vous des articles sous le panier?".

La caissière ne me regarde pas, parle avec sa collègue, ignore totalement ma présence, me lance un "48.21$, avez-vous la carte PC?") tellement diffus qu'il aurait pu s'adresser aussi bien à ladite collègue, au client suivant qu'à moi-même.

Elle me tend la facture avec autant d'empressement que de désintéressement et me lance mécaniquement son "Merci, vous auriez pu accumuler 4821 points". Et au suivant.

Mardi, jeudi ou dimanche, je retournerai à cette épicerie de quartier et on me servira toujours la même formule. Et fort probablement le même désintéressement. Standardisation des procédés. Et ce, peu importe à quelle caisse je passerai.

Les formules sont tellement standardisées que la caissière ne se mouille plus. Aucune ne se distingue par son sourire, son énergie ou sa familiarité. Tout est dans la formule, tout est dans le message devenu un outil marketing de mauvais goût. Déprimant.

Je vais régulièrement à plusieurs épiceries de mon plus large quartier. Et j'observe. Idem dans les pharmacies, boutiques et autres commerces. J'observe le civisme, le vouvoiement, la courtoisie, l'approche. Je peux aisément deviner quel supermarché accorde de l'importance à cette approche-client. Je paie plus cher, mais la caissière ne raconte pas durant toute ma transaction sa fin de semaine vraiment cool à son emballeur ou à sa voisine de caisse. Elle est attentive à moi et pense à sortir les suçons tant attendus qui feront la joie de mes enfants. Une attitude éveillée et chaleureuse, un nanane, un client qui paie plus cher et tout le monde est content.

Chaque jour, je m'invente patron et un de mes premiers soucis est de me payer le luxe pourtant nécessaire d'une formation en service à la clientèle pour mes employés. Ça ne semble plus naturel d'avoir un minimum de civisme. Oui à un petit atelier de formation qui pourraient faire toute une différence. Standardisation des qualifications.

Dans ma tête, je m'assure que mes clients soient capables d'avoir "le sourire dans la voix", de dire un vrai bonjour, et pourquoi pas, de demander comment ça va et que ça ait l'air naturel (au risque de me faire répondre ce que j'ai infligé en guise de réponse à la pauvre caissière du Jean Coutu qui a osé me poser la question le jour des funérailles de mon fils).

J'essaie de faire confiance à l'entregent et au professionnalisme de ceux que j'embauche en leur donnant des outils qui les suivront toute leur vie professionnelle durant au lieu de ces horribles formules mécaniques déshumanisantes.

"Avez-vous la carte Petro-Points?", "Avez-vous la carte du Club Z ?", "Avez-vous trouvé tout ce que vous cherchiez?", "C'est pour porter à votre compte HBC?", "C'est pour porter à votre compte Sears?".

Bien beau tant de promo, mais difficile d'être spontané pour une caissière qui doit se taper un double-rôle: celui d'apposer le sceau de vente sur la transaction et tenter de la pousser plus loin encore en y appliquant la formule de vente obligée. Et n'allez pas croire que j'excuse l'air nonchalant et exaspéré de la caissière sous prétexte qu'on lui exige beaucoup.

Lorsqu'il m'arrive d'aller dans un commerce où la caissière a une attitude particulièrement agréable, je lui fais le commentaire et lui mentionne ma satisfaction. Je suis doublement satisfaite si le patron est dans les parages et que je peux lui donner le miel de mon appréciation.

La cliente exigente que je suis est aussi juste, reconnaissante et loyale à ces trop rares employés-sourires.